El engagement laboral ha sido, durante dos décadas, uno de los indicadores estrella en Recursos Humanos. Empresas de todo el mundo han invertido millones en encuestas anuales, programas de reconocimiento, eventos internos y plataformas de bienestar. Sin embargo, los datos globales muestran un patrón claro: el engagement no ha mejorado de forma significativa. De hecho, en muchos países ha retrocedido.
Gallup reporta que, en Estados Unidos, solo 31% de los empleados se considera comprometido con su trabajo, mientras que el engagement global cayó hasta 21% en 2024—un nivel similar al observado hace más de diez años.
Ante este estancamiento, expertos, consultoras y academia coinciden en que estamos entrando en una nueva era: Employee Engagement 2.0, un enfoque que va más allá de medir estados de ánimo y se centra en diseñar experiencias laborales completas, inspiradas en metodologías del mundo del usuario y del cliente (UX/CX).
En esta nueva narrativa, el engagement deja de ser un fin aislado y se convierte en el resultado natural de una experiencia bien diseñada.
El rediseño del “employee journey”: la evolución del engagement hacia una experiencia integral
Los modelos tradicionales de engagement se construyeron alrededor de una premisa sencilla: medir cómo se siente el empleado y actuar en función de ese resultado.
Sin embargo, múltiples estudios de organizaciones como AIHR, People Managing People y Gartner coinciden en que esto no es suficiente para transformar la realidad cotidiana del trabajo.
Del engagement aislado al “employee journey”
People Managing People y Harvard Business School Online destacan que las empresas más avanzadas están adoptando prácticas de journey mapping, un proceso tomado del diseño de experiencia del cliente para visualizar la totalidad del ciclo de vida del empleado.
Este enfoque identifica los momentos críticos que influyen positiva o negativamente en el compromiso:
- El proceso de reclutamiento y la primera impresión de la marca empleadora
- El onboarding y la curva de aprendizaje
- La primera evaluación de desempeño
- Las oportunidades de desarrollo profesional
- Transiciones internas
- La salida y la relación post-empleo
Cada etapa genera emociones, expectativas y percepciones. Y cuando estas experiencias se diseñan de forma deliberada —como sugiere AIHR— la organización construye un entorno laboral consistente, humano y orientado al crecimiento.
Momentos que importan: el corazón del Engagement 2.0
Gartner define estos puntos críticos como “moments that matter”: instantes con un peso emocional desproporcionado que pueden reforzar o erosionar la relación entre persona y organización.
Ejemplos comunes incluyen:
- El trato recibido durante un error importante
- La claridad con la que se comunica un cambio de rol
- La calidad y humanidad de una evaluación
- La manera en que se reconoce un logro colectivo
- La transparencia de un proceso de promoción
El Engagement 2.0 no busca “mejorar todos los procesos”, sino optimizar aquellos que verdaderamente cambian la percepción del empleado.
Micro-experiencias: donde realmente se gana o se pierde el compromiso
Uno de los mayores avances de este enfoque es entender que la experiencia del empleado no se define solo por grandes programas, sino por micro-experiencias diarias.
AIHR y People Managing People señalan que estos pequeños momentos —el tono de un email, la disponibilidad de un líder, la respuesta ante una duda, el trato en una reunión— son los que moldean la relación emocional con la empresa.
IBM complementa esta visión mostrando que los equipos que cuidan la comunicación, la claridad y el soporte durante los cambios organizacionales adoptan nuevas estructuras y tecnologías hasta 34% más rápido.
En Engagement 2.0, el foco deja de estar en actividades masivas y pasa a estar en interacciones significativas y humanas.
Integración de datos: la nueva columna vertebral del Engagement 2.0
Uno de los cambios más profundos de esta evolución es el uso avanzado de datos para comprender la experiencia laboral.
Más allá de la encuesta anual
Workday y Gallup coinciden en que las organizaciones líderes integran métricas de:
- Voz del empleado (encuestas breves y continuas)
- Rendimiento individual y de equipo
- Rotación voluntaria y riesgo de fuga
- Actividad en plataformas internas
- Indicadores de bienestar
- Datos de experiencia digital (DEX): fricción tecnológica, tiempos de carga, errores, etc.
El objetivo no es “medir por medir”, sino conectar puntos:
- ¿Equipos con mala experiencia digital tienen más desgaste?
- ¿Qué managers generan mejor clima y retención?
- ¿Qué etapas del journey presentan más fricción?
Priorización basada en evidencia
People Element y McKinsey muestran que las organizaciones que integran datos de experiencia en su toma de decisiones logran avances significativos en retención, satisfacción y desempeño.
EX se convierte así en una disciplina basada en evidencia, no en suposiciones.
Conclusión: Engagement 2.0 no es un programa, es una transformación cultural
El Engagement 2.0 marca un cambio profundo en la forma de pensar el trabajo.
Ya no se trata de “hacer más actividades” o “medir más seguido”, sino de:
- Diseñar experiencias centradas en el ser humano, no solo en procesos.
- Mapear y mejorar journeys completos, no acciones aisladas.
- Cuidar micro-experiencias que construyen confianza, día tras día.
- Integrar datos para tomar decisiones inteligentes y accionables.
- Convertir la experiencia del empleado en un diferenciador estratégico.
Las empresas que adopten este enfoque no solo verán mejor engagement, sino también mayor innovación, retención, productividad y reputación como empleador.
En un mundo laboral cada vez más competitivo, la experiencia del empleado es la nueva ventaja competitiva.
Referencias
Gallup. (2024). State of the Global Workplace Report. https://www.gallup.com AIHR. (2024). Employee Experience & Engagement Frameworks. https://www.aihr.com
People Managing People. (2024). Employee Journey & Experience Guides.https://www.peoplemanagingpeople.com
Gartner. (2024). Employee Experience Trends & Moments That Matter. https://www.gartner.com
IBM. (2024). Human-Centered Change Adoption Insights. https://www.ibm.com
Workday. (2024). Employee Experience & Engagement Analytics. https://www.workday.com
McKinsey & Company. (2024). The Organization of the Future: Employee Experience as a Growth Lever. https://www.mckinsey.com