No es percepción, es sistema
En muchas PyMEs hay una frase recurrente: “solo falta una persona y todo se descompuso”. Aunque suele atribuirse a mala actitud, falta de compromiso o “mala racha”, la realidad es otra: los sistemas de trabajo pequeños son frágiles cuando operan al límite de su capacidad.
Cuando una PyME diseña sus equipos para funcionar al 100 % del tiempo, cualquier ausencia —renuncia, incapacidad, vacaciones o rotación— empuja al sistema a un punto crítico. A partir de ahí, los efectos no crecen de forma gradual, sino exponencial.
La trampa de operar al 100 %
La teoría de colas demuestra que, cuando la utilización de un sistema se acerca al 100 %, los tiempos de espera y los retrasos se disparan de forma no lineal (Kingman, 1961). Esto ocurre incluso si las personas “trabajan igual” o “se esfuerzan más”.
En términos simples:
- Más carga + misma o menor capacidad = más trabajo acumulado.
- Más trabajo acumulado = más tiempo para entregar.
- Más urgencia = más errores y retrabajo.
En una PyME, donde las personas suelen cubrir múltiples funciones, esta saturación se siente de inmediato en clientes, operación y clima laboral.
El efecto dominó invisible
Cuando falta una persona, aparecen colas invisibles en puntos clave:
- Atención a clientes (respuestas tardías).
- Operación o entrega (backlog).
- Backoffice (facturación, pagos, nómina).
- Ventas (seguimientos incompletos).
- Reclutamiento (vacantes abiertas más tiempo).
Estas colas no solo retrasan el trabajo: consumen energía mental, aumentan los cambios de contexto y elevan el riesgo de errores. El equipo no solo hace menos, sino que se desgasta más haciéndolo.
Little’s Law en la vida real
La Ley de Little establece que el trabajo en proceso (WIP) es igual al ritmo de salida multiplicado por el tiempo de entrega. Cuando falta una persona, el ritmo baja, pero la demanda suele mantenerse. El resultado es inevitable: el trabajo se acumula y los tiempos se alargan.
Este principio explica por qué “trabajar más horas” rara vez soluciona el problema. Sin ajustes estructurales, el sistema sigue saturado.
De la sobrecarga al burnout
La Organización Mundial de la Salud reconoce el burnout como un fenómeno ocupacional causado por estrés laboral crónico no gestionado. Sus síntomas incluyen agotamiento, distanciamiento mental y baja eficacia profesional (OMS, 2019).
Cuando una PyME cubre la ausencia de una persona con horas extra y presión constante, entra en un ciclo peligroso:
sobrecarga → fatiga → errores → más carga → agotamiento → renuncia.
Así, una vacante sin cubrir suele generar otra.
Riesgo clave: depender de una sola persona
Muchas PyMEs operan con bus factor de uno: solo una persona conoce un proceso, maneja a un cliente clave o domina una actividad crítica. Cuando esa persona falta, el proceso se detiene.
Este key person risk convierte a la organización en un sistema vulnerable, donde cualquier imprevisto puede escalar rápidamente a una crisis operativa.
También es un tema de cumplimiento
En México, la NOM-035-STPS-2018 obliga a identificar y prevenir factores de riesgo psicosocial, incluyendo cargas de trabajo excesivas y jornadas prolongadas. Operar de forma crónica en saturación no solo es ineficiente: expone a la empresa a riesgos legales y humanos.
Un entorno organizacional favorable no se construye con discursos, sino con cargas realistas y sistemas sostenibles.
El verdadero aprendizaje
Las PyMEs no se rompen porque la gente no quiera trabajar.
Se rompen porque el sistema fue diseñado sin margen.
La solución no es exigir más, sino dimensionar capacidad, crear redundancias mínimas y reducir la dependencia de héroes. Diseñar con holgura no es ineficiencia: es resiliencia.
Referencias (APA)
Kingman, J. F. C. (1961). The single server queue in heavy traffic. Mathematical Proceedings of the Cambridge Philosophical Society, 57(4), 902–904. https://doi.org/10.1017/S030500410000720X
Little, J. D. C. (1961). A proof for the queuing formula: L = λW. Operations Research, 9(3), 383–387. https://doi.org/10.1287/opre.9.3.383
Organización Mundial de la Salud. (2019). Burn-out an occupational phenomenon. https://www.who.int/standards/classifications/frequently-asked-questions/burn-out-an-occupational-phenomenon
Organización Internacional del Trabajo. (2016). Workplace stress: A collective challenge. https://www.ilo.org/media/433471/download
Secretaría del Trabajo y Previsión Social. (2018). NOM-035-STPS-2018, Factores de riesgo psicosocial en el trabajo. Diario Oficial de la Federación. https://dof.gob.mx/nota_detalle_popup.php?codigo=5541828
Wikipedia. (2024). Bus factor. https://en.wikipedia.org/wiki/Bus_factor